Díky digitalizaci se KB Pojišťovna dokázala nouzovému stavu hladce přizpůsobit

„Každodenní záplava dokumentů, které putují od klientů a zase zpět k nim, desítky procesů a aktivit, jež je třeba zajistit v přísných lhůtách a předepsané kvalitě. To je naše současná každodenní realita. Ovšem i v době pandemie COVID-19 se nám daří vypořádat se s náročnými úkoly. A to především díky revoluční digitalizaci, kterou jsme odstartovali už v roce 2015,“ říká Martin Kalivoda, který má v KB Pojišťovně na starosti Klientský servis a provoz.

Tenhle proces nám mimo jiné umožnil přejít na bezpapírový režim, díky němuž jsme mohli začít bez problémů pracovat z domova. To by bez dlouhodobého systematického rozvoje digitálního zpracování nebylo v žádném případě možné. Flexibilita a připravenost našeho provozu a klientského servisu se opírá v zásadě o čtyři pilíře:

• plně digitální oběh dokumentů a řízení workflow v systému DMS
• zajištění odchozích klientských tisků vzdáleně s tím, že samotný fyzický tisk a odeslání již není v režii pojišťovny, ale externího dodavatele,
• rozvinutý systém monitoringu a analytických služeb, pomocí kterého lze detailně sledovat a řídit průběh zpracování na jednotlivých provozních odděleních,
• telefonii, která jsme pro aktuální potřeby mohli zcela přesměrovat se zachováním nahrávání hovorů.

Klient změnu nepozná

„Většina našich pracovníků provozu a všichni referenti klientského servisu v tuto chvíli pracují z domova. Změnu jsme byli schopni zajistit velmi rychle a bez výrazných komplikací,“ pochvalují si Jiří Novotný, šéf provozního odboru, a Kamila Menšíková, ředitelka klientského servisu. Naše IT a partnerská firma byli schopni se velmi rychle postarat o dostatečné množství notebooků, mobilních telefonů a uzpůsobení IT infrastruktury. Za to jim patří díky.

Přes tento masivní přechod na práci z domova funguje provoz i klientský servis tak, že klient prakticky nepozná změnu, nemluvě o zhoršení služeb. Přitom pokud by neexistovalo kterékoliv ze zmíněných řešení, práce z domova by byla zcela vyloučená. Je tedy zřejmé, že dlouhodobá strategie založená na agilních realizacích se nám opravdu vyplatila.

V každém případě si jsme vědomi, že aktuální situace může přinést řadu dalších, neočekávaných problémů. Proto zůstáváme i nadále ostražití.