Lidé věří pojišťovnám víc než lékařům. Budoucností odvětví je personalizace a opečovávání klientů

Zákazníci považují pojišťovny za důvěryhodné poradce, a to jak v oblasti zdraví fyzického, tak i finančního. Pojišťovny však pokulhávají v nabídce vysoce personalizovaných služeb zaměřených na prevenci a wellness a využívajících moderní technologie. Zájem o ně přitom mají až dvě třetiny jejich klientů. Vyplývá to z nové studie společností Capgemini a Qorus, která se zabývala otázkami životního a zdravotního pojištění.

Dopady onemocnění covid-19 a jeho variant na nemocnost, mimořádná situace související s opičími neštovicemi, nejisté globální ekonomické vyhlídky, demografické změny ve společnosti, prodlužující se průměrná délka života a vliv inflace na důchodové úspory a penzijní spoření. Faktorů, které stojí za rostoucím zájmem spotřebitelů o ochranu a zajištění svého zdraví – fyzického i finančního – je v současné době mnoho. Podle studie World Life and Health Insurance Report 2022 publikované společnostmi Capgemini a Qorus se o zlepšení svého fyzického a finančního wellness zajímají více než dvě třetiny pojištěnců (69 % v případě fyzického zdraví, 67 % v případě finančního).

Budoucností je wellness jako služba

Pojišťovny, ukazuje studie, jsou přitom na tomto poli výrazným hráčem: Jako nejlepšího potenciálního partnera v oblasti péče o fyzické zdraví je uvedlo 37 % pojištěnců (v tomto směru předčily dokonce i lékaře), v segmentu finančního zdraví se pojišťovny umístily hned za bankami na druhém místě – v roli poradce je preferuje 24 % dotazovaných účastníků studie. Fakt, že zákazníci stojí o inovativní přístupy k pojištění, dokazují i další zjištění reportu. Až 83 % pojištěnců vyhledává zákaznické služby na vyžádání, 78 % by stálo o průběžné poradenství a vedení v oblasti fyzického a finančního zdraví a 74 % zákazníků pojišťoven má zájem o vysoce personalizovaný systém služeb a odměn s přidanou hodnotou.

Odpovědí na přání zákazníků je přístup nazývaný Wellness-as-a-service (WaaS), česky „wellness jako služba“. Jedná se o flexibilní model pro životní a zdravotní pojišťovny, které se snaží přizpůsobit své podnikání měnícím se požadavkům svých klientů. Principem je změna zapojení zákazníků od současných sporadických kontaktů založených na transakcích (kdy většina zákazníků pojištění zakoupí a posléze doufá, že jej nebude muset využít) k budování dlouhodobých, oboustranně výhodných vztahů, které se spíše, než na dodatečné odškodnění budou soustředit na prevenci a zmíněné wellness. Rolí pojišťoven je v takovém případě aktivně pomáhat jednotlivcům chránit se před úrazy a nemocemi a připravit si dostatečnou finanční rezervu na důchod nebo nepředvídané finanční komplikace.

Pouze zlomek pojišťoven nabízí služby v oblasti wellness

Takový přístup má potenciál nabídnout pojišťovnám novou éru růstu. Aby však mohly pojišťovny podobné služby poskytovat, budou muset projít poměrně výraznými změnami. Studie Capgemini zmiňuje především vývoj adekvátních technologií zaměřených na práci s daty (ať už samotných pojišťoven, nebo třetích stran), které pojišťovnám poskytnou hlubší porozumění očekáváním a přáním zákazníků a umožní jim vytvořit skutečně personalizované služby. Ze studie však vyplývá, že potřebnými kapacitami a nabídkou zaměřenou na wellness služby disponuje v současné chvíli pouhých 8 % pojišťoven.

„Poslední dva roky nám ukázaly, že zdraví a wellness – fyzické i finanční – by se měly stát prioritou a pojišťovny se musí naučit, jak v této oblasti efektivně fungovat. Z naší studie totiž vyplývá, že změna směrem k vysoce personalizovaným službám, které reagují na individuální potřeby zákazníků, je nezbytná,“ říká Samantha Chowová, globální manažerka pro sektor životního pojištění a zdravotního pojištění ve společnosti Capgemini. „Prakticky to znamená přechod k modelu Wellness-as-a-service založenému na práci s daty a technologických inovacích, v jejichž popředí stojí zákazník. Výsledkem bude hlubší vztah mezi pojistitelem a jeho klientem a především služby, které jsou k dispozici, když je lidé skutečně potřebují.“