Očekávání pojistníků představují pro životní pojišťovny výzvu ve všech fázích vzájemného vztahu

Výzkumný ústav Capgemini vydal studii World Life Insurance Report 2025, která odhaluje, jak se odvětví životního pojištění snaží naplnit očekávání dnešních zákazníků a zjišťuje, že hlavní překážkou v prosazení smysluplných změn jsou zastaralé technologie. Studie ale také identifikuje malou skupinu životních pojišťoven, které celosvětově poskytují kvantifikovatelně vynikající zákaznickou zkušenost a jsou „nejlepší ve svém oboru“. V porovnání s běžnými pojišťovnami získaly tyto inovativní společnosti o 38 % vyšší skóre NPS (Net Promoter Score), mají o 11 % nižší náklady a o 6 % vyšší růst příjmů než zbytek odvětví v posledních třech letech.

V době vysoké inflace, ekonomické nejistoty a klesajícího zájmu se životní pojišťovny nacházejí v kritické situaci. Toto odvětví čelí 33% poklesu penetrace na vyspělých trzích mezi lety 2007 a 2023. Současně každý druhý pojistník není se službami dostatečně spokojený. Velká část této nespokojenosti prostupuje celý vztah se zákazníky, zejména v oblasti nabídky produktů, uzavření smlouvy, servisu a reklamací či výpovědí smluv.

Pojišťovny čelí výzvám ve všech fázích vztahu se zákazníky

Ve fázi uzavírání pojištění má každý třetí (35 %) retailový pojistník problém se složitými podmínkami a 27 % se nelíbí zdlouhavý proces pojištění. Po uzavření pojistky je každý čtvrtý (25 %) retailový i podnikový zákazník nespokojený s dlouhými čekacími dobami a 23 % je frustrováno nemožností provádět změny v pojištění prostřednictvím samoobslužného portálu. Problémy představuje také proces likvidace pojistných událostí, především kvůli nedostatečné digitalizaci. Třetina (35 %) retailových pojistníků uvádí, že se potýkají s komplikovaným procesem žádosti o pojistné plnění, přičemž 27 % z nich uvádí, že se při likvidaci pojistné události setkává s nedostatkem empatie.

Průzkum ukázal, že mladší pojistníci (ve věku 18–40 let) jsou nedostatky v průběhu pojištění více frustrovaní než zákazníci starší (ve věku 41–60 let). K důvodům patří pomalé a složité uzavírání pojištění, nedostatek vyhrazených komunikačních kanálů i nemožnost samoobslužného nastavení podmínek. Požadují také větší flexibilitu při vyplácení pojistného plnění – 42 % z nich uvádí jako zásadní problém nepružnost výplaty, zatímco u starších zákazníků je to pouze 26 %.

Inflační krize zvýšila sjednané pojistné v průměru o 30 %. Dávkové tarify do 10 let přestanou existovat

Navzdory přání přepracovat procesy uzavírání, správy a reklamace pojištění má pouze 9 % pojišťoven v rámci celého ekosystému zavedeny procesy, které shromažďují data z různých zdrojů, aby vytvořily jedinečný pohled na zákazníky a následně poskytly personalizovaný přístup prostřednictvím pojistníky preferovaných kanálů.

„Životní pojištění se mění z nezbytnosti na službu, která může být užitečná. Pojišťovny musí klienty zbavit dojmu, že životní pojištění je pouze „pojištění pro případ smrti“. Mohou toho dosáhnout tak, že se zaměří na přilákání nové generace pojistníků a změní svůj přístup založený na produktech tak, aby se zákazník stal středem jejich strategií,“ řekla Samantha Chow, Global Leader for Life Insurance, Annuities and Benefits Sector ve společnosti Capgemini. „Mnoho pojistitelů se potýká se staršími technologiemi nebo investicemi, které nepřinesly předpokládanou návratnost. Cestou vpřed je zákaznicky orientovaná transformace, která se inspiruje těmi nejlepšími a do klíčových procesů začlení služby rozšířené o umělou inteligenci a lidský přístup.“

Úsilí o zlepšení zákaznické zkušenosti se u většiny pojišťoven zastavilo

Pojišťovny si uvědomují naléhavou potřebu modernizovat svoje podnikání, ale pouze 41 % z nich splnilo nebo překročilo své poslední transformační cíle. Minulé transformační iniciativy nedosáhly zamýšlených výsledků, protože pojišťovny upřednostňovaly více cílů, a to jejich úsilí brzdilo. Dalšími komplikacemi byly neočekávané složitosti integrace (50 %), nedostatečný soulad s obchodními cíli (42 %) a nedostatek kvalifikovaných zdrojů (42 %).

Navzdory těmto nepříznivým podmínkám vyzdvihuje studie elitní skupinu 5 % pojistitelů, kteří jsou nejlepší ve svém oboru a poskytují vynikající zákaznickou zkušenost. Tyto nejlepší pojišťovny využívají nejnovější technologie, jako je generativní umělá inteligence, aby mohly nabídnout mimořádně komfortní uzavření smlouvy, samoobslužné možnosti i rychlé řešení pojistných událostí.

Nejlepší pojišťovny vynikají především v následujících oblastech:

• 78 % pojistitelů s nejlepšími výsledky má automatizované upisování, ve srovnání s 15 % běžných pojistitelů, kteří optimalizují úsilí při uzavírání pojistek
• 78 % nabízí pojistníkům samoobslužné portály, zatímco u běžných pojišťoven je to jen 13 %
• 56 % pojišťoven poskytuje bezproblémové a inteligentní řešení pojistných událostí s asistencí umělé inteligence pro analýzu hlasu a sentimentu, zatímco u běžných pojišťoven jsou to pouze 3 %

Generativní umělá inteligence může být katalyzátorem, ale překážkou zůstává nedostatek talentů

Ačkoli je transformační potenciál generativní umělé inteligence pro odvětví životního pojištění nepopiratelný, přináší s sebou i naléhavé výzvy v oblasti talentů. V současné době je 67 % pojistitelů s nejlepšími výsledky technicky připraveno v rámci svého podnikání využívat a maximalizovat možnosti generativní umělé inteligence, přičemž u běžných pojistitelů úroveň připravenosti klesla na 25 %. Generativní umělá inteligence, rozšířená o lidskou inteligenci, může způsobit revoluci v obsluze klientů a zároveň zvýšit provozní efektivitu. Každý třetí manažer (34 %) ale označuje identifikaci talentů za významnou překážku, bránící v rozvoji schopností jejich pojišťovny. Kritický je přitom zejména nedostatek v rolích, jako jsou behaviorální vědci, designéři klientských prostředí a pohotoví inženýři AI.

Podle studie bude úspěch záviset nejen na implementaci technologií, ale také na schopnosti pojistitelů přilákat, rozvíjet a udržet si správné talenty. Pojišťovny, které dokáží efektivně propojit nejmodernější technologie s kvalifikovanými odborníky, budou mít dobrou pozici pro vstup do nové éry inovací a orientace na zákazníka.

Metodika studie

Studie World Life Insurance Report 2025 čerpá údaje ze dvou primárních zdrojů: z průzkumu Global Voice of the Customer Survey mezi zákazníky a z průzkumu Global Insurance Executive Survey mezi manažery pojišťoven. Oba průzkumy proběhly v květnu a červnu roku 2024. Tento primární výzkum zahrnuje poznatky z 20 trhů: Austrálie, Belgie, Brazílie, Finsko, Francie, Hongkong, Indie, Itálie, Japonsko, Kanada, Německo, Mexiko, Nizozemsko, Norsko, Portugalsko, Singapur, Velká Británie, Španělsko, Švédsko a Spojené státy. Nejprve jsme ve spolupráci se společností Phronesis Partners provedli rozsáhlý průzkum Voice of the Customer Survey, kterého se zúčastnilo 6 186 zákazníků životního pojištění v 18 zemích. Tyto trhy představují všechny tři regiony světa – Ameriku (Spojené státy, Mexiko, Kanada a Brazílie), Evropu (Belgie, Francie, Německo, Itálie, Nizozemsko, Portugalsko, Španělsko, Švédsko a Velká Británie) a Asii a Tichomoří (Austrálie, Hongkong, Indie, Japonsko a Singapur). Studie obsahuje také poznatky z rozhovorů s 213 vedoucími pracovníky předních životních pojišťoven na 16 trzích. Tyto trhy společně reprezentují všechny tři regiony světa – Ameriku (Spojené státy, Kanada a Brazílie), Evropu (Belgie, Finsko, Francie, Německo, Itálie, Nizozemsko, Norsko, Španělsko a Velká Británie) a Asii a Tichomoří (Austrálie, Hongkong, Indie a Singapur).