Raiffeisenbank podle studie poskytuje nejvyšší kvalitu obsluhy zájemcům o životní pojištění

Agentura Market Vision přináší výsledky tržní studie porovnávající kvalitu obsluhy potenciálních zájemců o životní pojištění mezi tuzemskými pojišťovnami a jedinou zastoupenou čistě bankou – Raiffeisenbank. Ta přitom dosáhla nejvyššího celkového výsledku 80 %, zatímco průměrné tržní hodnocení činilo 70 %. Výzkum probíhal v posledním čtvrtletí loňského roku a poskytuje srovnání celkem 120 realizovaných Mystery Shoppingů (po 10 jednáních u každé ze sledovaných společností).

Nejvyššího hodnocení spolu s Raiffeisenbank (80 %) dosáhla NN Životní pojišťovna (79 %), následovaná Kooperativou a Generali Českou pojišťovnou, s hodnoceními 78 % a 76 %. Ostatními sledovanými společnostmi byly Allianz, ČSOB Pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna, Komerční pojišťovna, MetLife, Simplea, Uniqa a YouPlus. Úroveň kvality služeb je měřena formou ukazatele Index Kvality Obsluhy, jehož výše se odvíjí od hodnocení přibližně 50 vybraných otázek z každého Mystery Shopping procesu.

Mystery Shopping je výzkumná metoda umožňující získat informace o kvalitě služeb a poradenství v různých oblastech, např. sektoru financí, formou fiktivních klientů. Hodnocení zahrnuje webové stránky, kontaktování společnosti přes webový formulář s požadavkem sjednání osobní schůzky a aspekty osobního jednání s poradcem (případně jednání formou vzdálené obsluhy, byla-li poradcem nabídnuta a preferována). Vyškolení Mystery Shoppeři reprezentovali primárně sami sebe, projevili zájem o informace k životnímu pojištění a po celou dobu jednání vystupovali jako „příjemně pasivní“ klienti, tzn. že aktivitu vedení schůzky nechávali na straně poradce, ale diskutovali s ním aktivně o všech otevřených tématech. Každý Mystery Shopper měl zároveň v rámci svého profilu nastaveny společné shodné rysy (např. aktuálně čerpaný hypoteční úvěr, který očekával mj. do pojistné ochrany zahrnout).

„Ve třetině případů nedokázali poradci nabídnout řešení odpovídající očekávaným klientovým potřebám, což bylo nejčastěji způsobeno právě tím, že nezjistili informaci o jeho čerpaném hypotečním úvěru a nezohlednili jej tak v rámci pojistné ochrany. V rámci správné nabídky řešení jsme rovněž sledovali, zda klient nebyl podpojištěn, či neměl naopak pojistné částky zbytečně vysoké, k čemuž ale prakticky nedocházelo. Ani jednou pak nedošlo k tomu, že by klientovi byla v pojištění nastavena aktivní investiční složka, jelikož v rámci svého Mystery profilu měl, že již investuje jiným způsobem a nyní potřebuje řešit výhradně pojištění. Což poukazuje na velice příkladný přístup v rámci celého trhu,“ přibližuje konkrétní detaily zjištěných výstupů Michal Skalický, senior konzultant společnosti Market Vision.

„V souvislosti s průběhem jednání vykázala vůbec nejnižší celkové hodnocení, pouhých 14 %, oblast „Analýza sekundárních potřeb a nabídka dalších produktů“, tedy tzv. cross-sell, za což rozhodně poradce chválit nelze,“ doplňuje Skalický a uzavírá: „Dalším zajímavým prvkem poslední doby je remote (vzdálená) forma obsluhy, k níž došlo přibližně v pětině případů, nejčastěji konkrétně u MetLife a České podnikatelské pojišťovny (v 6 z 10 procesů, kdy se přitom vždy jednalo o jednání po telefonu). Video-schůzky byly zaznamenány celkem jen ve 3 případech, z toho 2x u YouPlus a jednou u Simplea pojišťovny. Podobné tržní studie realizujeme pravidelně pro bankovní trh, zde nám remote obsluha u poslední zaměřené na hypotéky vyšla na přibližně třetinu případů, což dokládá mírnější náskok bank v daném ohledu. Studii pro srovnání pojišťoven jsme vloni zařadili do portfolia nově, uvidíme, zda-li se i z ní stane jeho pravidelná součást a budeme ji znovu realizovat i letos.“